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Empreendendo e Aprendendo

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Cliente oculto: por que você deve usá-lo na sua loja

Cliente fazendo pagamento no caixa.

Um empreendedor atento está sempre buscando novas ferramentas para manter seu negócio em evolução. O cliente oculto é uma delas! O uso desse tipo de prática ajuda a trazer uma nova visão para os negócios. Vem entender um pouco mais sobre como funciona.

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O que é cliente oculto?

O cliente oculto é uma pessoa contratada para avaliar os serviços oferecidos em uma determinada empresa, como lojas do varejo, restaurantes, salões de beleza, clínicas, e outros segmentos que lidam com atendimento ao público. 

O cliente oculto simula interesse no serviço ou produto ofertado, para então fornecer um relatório com suas observações. Ele pode fazer isso tanto de forma presencial, quanto online ou por telefone, a depender do desejo da empresa.

O cliente oculto irá observar todos os aspectos da experiência do cliente, tais como o atendimento do consultor, a aparência do ponto de venda, o tempo de espera, e tudo o mais que possa impactar a jornada de compra.

Assim, o empresário pode obter um relato imparcial sobre como está o desempenho da equipe, e entender se há pontos que devem ser aprimorados. O uso do cliente oculto não deve ter como objetivo vigiar os funcionários, ou punir quem não corresponder às expectativas, mas sim identificar pontos de melhoria.

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Como age um cliente oculto dentro do estabelecimento?

O cliente oculto, também chamado de cliente misterioso, como o próprio nome indica, não pode deixar claro que está fazendo uma avaliação do atendimento. Portanto, uma das características mais importantes para um cliente oculto é a discrição. 

As plataformas de contratação de cliente oculto contam com várias pessoas em sua base de cadastros, com diferentes perfis de consumo, idade, hábitos, profissões e renda. Caso você, empreendedor, queira procurar por uma dessas plataformas, poderá determinar qual o perfil do cliente oculto ideal para avaliar o seu estabelecimento, de acordo com a persona ou público alvo para qual o seu negócio é direcionado.

Ao final do atendimento, o cliente oculto pode ou não revelar sua verdadeira motivação para ir ao local – isso fica a critério de quem contratou. Após a interação, o cliente misterioso preenche um relatório com todas as observações – e você pode estabelecer perguntas que deseja que ele responda.

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Por que utilizar os serviços de um cliente oculto pode ser bom para sua empresa?

A experiência de compra faz toda a diferença, e pode ser o fator definitivo que irá transformar um cliente casual em um cliente promotor (ou fidelizado), ou em um cliente detrator. Negócios que não conquistam os consumidores, tendem a não sobreviver.

A perspectiva do cliente oculto pode ajudar a sua gestão a visualizar os pontos cegos no serviço prestado ao cliente, aqueles “errinhos” que passam despercebidos no dia a dia do negócio, mas que fazem diferença para o consumidor final.

Quais os benefícios de usar o serviço de um cliente oculto?

Através da avaliação de um cliente oculto, várias ações podem ser tomadas em prol do melhor desempenho possível da equipe e do estabelecimento. 

Isso ajuda proprietários e gestores a ter um norte do que realmente está acontecendo no dia a dia do negócio. Entre as vantagens de adotar um cliente oculto estão:

Definir o que será avaliado

Embora seja interessante se manter aberto ao que o cliente oculto irá observar sobre a experiência, você poderá direcionar a avaliação do mesmo para que ele preste atenção em pontos que você, gestor, considera importantes.

Digamos, por exemplo, que a sua loja está com uma mega promoção, e você alinhou com sua equipe que, em todos os atendimentos, essa oferta deverá ser mencionada. O cliente oculto poderá observar se quem o atendeu de fato citou essa informação. 

Perceber inconsistências entre o que é esperado da equipe ou do ambiente, e o que realmente acontece

Uma coisa é existir um padrão de atendimento ou de exposição de produtos, por exemplo. Outra coisa é esse padrão ser de fato mantido no dia a dia. Através de um cliente oculto é possível visualizar essas e outras inconsistências.

Identificar os pontos fortes e fracos do seu negócio

Todo negócio tem um repertório de erros e acertos, e o tipo de relatório fornecido pelo cliente oculto irá ajudar a entender o que está funcionando e deve ser mantido, e o que deve ser corrigido.

Achar o motivo de alguns problemas do negócio

Às vezes algumas coisas não vão bem em um determinado estabelecimento, mas é difícil identificar a causa. Vamos imaginar que o proprietário de uma perfumaria investiu muito dinheiro em uma determinada linha de produtos, mas por  algum motivo, esses itens não estão sendo vendidos.

Uma das razões pode ser a falta de conhecimento dos consultores a respeito dos novos produtos. Um cliente oculto pode identificar esse e outros pontos através de perguntas.

LEIA MAIS: Como fazer o controle do estoque da sua empresa


Como contratar um cliente oculto para minha empresa?

Há várias agências que disponibilizam clientes ocultos, como:

O que posso pedir para ser observado por um cliente oculto?

Você, empreendedor, melhor do que ninguém, precisa saber a realidade do seu nicho de atuação, as expectativas que você tem para o seu negócio, em que posição o seu negócio se encontra e aonde você deseja chegar.

Mas, alguns itens precisam ser avaliados em qualquer segmento. Portanto, alguns tópicos que podem ser observados são:

Caso o seu negócio tenha uma loja física

  • Avaliar o atendimento: simpatia, conhecimento dos produtos ou serviços ofertados, apresentação pessoal dos atendentes (se estão com roupas limpas, aparência asseada e postura correta)
  • Limpeza do local
  • Preços bem expostos e identificáveis
  • Marketing sensorial do espaço: cheiro, música, temperatura do ambiente
  • Tempo de espera

LEIA MAIS: O que é ponto de venda e como usar

Caso o seu negócio seja uma loja virtual

  • Facilidade de navegação 
  • Tempo de carregamento das páginas
  • Rapidez do atendimento em caso de contato via chat ou telefone
  • Design do site ou aplicativo

O cliente oculto foi até o seu estabelecimento e mandou um relatório sobre a visita. E agora? O primeiro passo é fazer um balanço entre os pontos positivos e negativos relatados no documento.

Em seguida, é preciso decidir que curso de ação será tomado a respeito dos aspectos ruins da experiência. É sempre bom realizar sessões de feedback com os colaboradores, tanto de forma individual, como coletiva. Também é super importante realizar novos treinamentos com base no que foi diagnosticado.

Não esqueça de elogiar a equipe em relação aos pontos fortes, e deixar claro que o uso do cliente oculto é uma maneira de aprimorar ainda mais o serviço prestado ao cliente.

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Quanto custa contratar um cliente oculto?

O valor do serviço de cliente oculto irá depender de vários fatores, como a plataforma que você irá utilizar para solicitar o serviço, quantas visitas serão feitas, em quantas lojas (caso você tenha filial), e a durabilidade do atendimento. O ideal é pedir um orçamento às plataformas mencionadas acima.

Solicitar um cliente oculto para a sua loja, vale a pena?

O que você, varejista de vizinhança, acha de solicitar um cliente oculto para visitar e fazer um relatório do seu comércio?  Nem todas as empresas precisam desse tipo de serviço, mas pode ser uma forma interessante de abraçar mudanças e desafios na sua loja.

Considere os benefícios e pondere se essa é uma opção viável para você!

O que você achou de conhecer mais sobre as dicas sobre como usar o cliente oculto na sua loja?

No nosso blog você encontra diversos conteúdos voltados para tendências de mercado, varejo e novos produtos que, com certeza, irão ajudar o seu negócio a crescer e conquistar mais clientes. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis:

Encante e fidelize novos públicos através da oferta de produtos de qualidade! Quer saber mais ou ficou com alguma dúvida? Fale com a gente!


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