Cliente oculto: por que você deve usá-lo na sua loja
Um empreendedor atento está sempre buscando novas ferramentas para manter seu negócio em evolução. O cliente oculto é uma delas! O uso desse tipo de prática ajuda a trazer uma nova visão para os negócios. Vem entender um pouco mais sobre como funciona.
Que tal abastecer agora o seu estoque? Vem para o Compra Agora!
O que é cliente oculto?
O cliente oculto é uma pessoa contratada para avaliar os serviços oferecidos em uma determinada empresa, como lojas do varejo, restaurantes, salões de beleza, clínicas, e outros segmentos que lidam com atendimento ao público.
O cliente oculto simula interesse no serviço ou produto ofertado, para então fornecer um relatório com suas observações. Ele pode fazer isso tanto de forma presencial, quanto online ou por telefone, a depender do desejo da empresa.
O cliente oculto irá observar todos os aspectos da experiência do cliente, tais como o atendimento do consultor, a aparência do ponto de venda, o tempo de espera, e tudo o mais que possa impactar a jornada de compra.
Assim, o empresário pode obter um relato imparcial sobre como está o desempenho da equipe, e entender se há pontos que devem ser aprimorados. O uso do cliente oculto não deve ter como objetivo vigiar os funcionários, ou punir quem não corresponder às expectativas, mas sim identificar pontos de melhoria.
LEIA MAIS: Fidelização de clientes em PMEs: como fazer?
Como age um cliente oculto dentro do estabelecimento?
O cliente oculto, também chamado de cliente misterioso, como o próprio nome indica, não pode deixar claro que está fazendo uma avaliação do atendimento. Portanto, uma das características mais importantes para um cliente oculto é a discrição.
As plataformas de contratação de cliente oculto contam com várias pessoas em sua base de cadastros, com diferentes perfis de consumo, idade, hábitos, profissões e renda. Caso você, empreendedor, queira procurar por uma dessas plataformas, poderá determinar qual o perfil do cliente oculto ideal para avaliar o seu estabelecimento, de acordo com a persona ou público alvo para qual o seu negócio é direcionado.
Ao final do atendimento, o cliente oculto pode ou não revelar sua verdadeira motivação para ir ao local – isso fica a critério de quem contratou. Após a interação, o cliente misterioso preenche um relatório com todas as observações – e você pode estabelecer perguntas que deseja que ele responda.
LEIA MAIS: 6 dicas para melhorar o atendimento no varejo
Por que utilizar os serviços de um cliente oculto pode ser bom para sua empresa?
A experiência de compra faz toda a diferença, e pode ser o fator definitivo que irá transformar um cliente casual em um cliente promotor (ou fidelizado), ou em um cliente detrator. Negócios que não conquistam os consumidores, tendem a não sobreviver.
A perspectiva do cliente oculto pode ajudar a sua gestão a visualizar os pontos cegos no serviço prestado ao cliente, aqueles “errinhos” que passam despercebidos no dia a dia do negócio, mas que fazem diferença para o consumidor final.
Quais os benefícios de usar o serviço de um cliente oculto?
Através da avaliação de um cliente oculto, várias ações podem ser tomadas em prol do melhor desempenho possível da equipe e do estabelecimento.
Isso ajuda proprietários e gestores a ter um norte do que realmente está acontecendo no dia a dia do negócio. Entre as vantagens de adotar um cliente oculto estão:
Definir o que será avaliado
Embora seja interessante se manter aberto ao que o cliente oculto irá observar sobre a experiência, você poderá direcionar a avaliação do mesmo para que ele preste atenção em pontos que você, gestor, considera importantes.
Digamos, por exemplo, que a sua loja está com uma mega promoção, e você alinhou com sua equipe que, em todos os atendimentos, essa oferta deverá ser mencionada. O cliente oculto poderá observar se quem o atendeu de fato citou essa informação.
Perceber inconsistências entre o que é esperado da equipe ou do ambiente, e o que realmente acontece
Uma coisa é existir um padrão de atendimento ou de exposição de produtos, por exemplo. Outra coisa é esse padrão ser de fato mantido no dia a dia. Através de um cliente oculto é possível visualizar essas e outras inconsistências.
Identificar os pontos fortes e fracos do seu negócio
Todo negócio tem um repertório de erros e acertos, e o tipo de relatório fornecido pelo cliente oculto irá ajudar a entender o que está funcionando e deve ser mantido, e o que deve ser corrigido.
Achar o motivo de alguns problemas do negócio
Às vezes algumas coisas não vão bem em um determinado estabelecimento, mas é difícil identificar a causa. Vamos imaginar que o proprietário de uma perfumaria investiu muito dinheiro em uma determinada linha de produtos, mas por algum motivo, esses itens não estão sendo vendidos.
Uma das razões pode ser a falta de conhecimento dos consultores a respeito dos novos produtos. Um cliente oculto pode identificar esse e outros pontos através de perguntas.
LEIA MAIS: Como fazer o controle do estoque da sua empresa
Como contratar um cliente oculto para minha empresa?
Há várias agências que disponibilizam clientes ocultos, como:
O que posso pedir para ser observado por um cliente oculto?
Você, empreendedor, melhor do que ninguém, precisa saber a realidade do seu nicho de atuação, as expectativas que você tem para o seu negócio, em que posição o seu negócio se encontra e aonde você deseja chegar.
Mas, alguns itens precisam ser avaliados em qualquer segmento. Portanto, alguns tópicos que podem ser observados são:
Caso o seu negócio tenha uma loja física
- Avaliar o atendimento: simpatia, conhecimento dos produtos ou serviços ofertados, apresentação pessoal dos atendentes (se estão com roupas limpas, aparência asseada e postura correta)
- Limpeza do local
- Boa exposição de produtos e organização
- Preços bem expostos e identificáveis
- Tempo de espera
LEIA MAIS: O que é ponto de venda e como usar
Caso o seu negócio seja uma loja virtual
- Facilidade de navegação
- Tempo de carregamento das páginas
- Rapidez do atendimento em caso de contato via chat ou telefone
- Design do site ou aplicativo
O cliente oculto foi até o seu estabelecimento e mandou um relatório sobre a visita. E agora? O primeiro passo é fazer um balanço entre os pontos positivos e negativos relatados no documento.
Em seguida, é preciso decidir que curso de ação será tomado a respeito dos aspectos ruins da experiência. É sempre bom realizar sessões de feedback com os colaboradores, tanto de forma individual, como coletiva. Também é super importante realizar novos treinamentos com base no que foi diagnosticado.
Não esqueça de elogiar a equipe em relação aos pontos fortes, e deixar claro que o uso do cliente oculto é uma maneira de aprimorar ainda mais o serviço prestado ao cliente.
LEIA MAIS: Como o pequeno empresário pode gerir e motivar a equipe mesmo sem um RH
Quanto custa contratar um cliente oculto?
O valor do serviço de cliente oculto irá depender de vários fatores, como a plataforma que você irá utilizar para solicitar o serviço, quantas visitas serão feitas, em quantas lojas (caso você tenha filial), e a durabilidade do atendimento. O ideal é pedir um orçamento às plataformas mencionadas acima.
Solicitar um cliente oculto para a sua loja, vale a pena?
O que você, varejista de vizinhança, acha de solicitar um cliente oculto para visitar e fazer um relatório do seu comércio? Nem todas as empresas precisam desse tipo de serviço, mas pode ser uma forma interessante de abraçar mudanças e desafios na sua loja.
Considere os benefícios e pondere se essa é uma opção viável para você!
O que você achou de conhecer mais sobre as dicas sobre como usar o cliente oculto na sua loja?
No nosso blog você encontra diversos conteúdos voltados para tendências de mercado, varejo e novos produtos que, com certeza, irão ajudar o seu negócio a crescer e conquistar mais clientes. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis:
- Como aumentar o tempo de permanência dos clientes na sua loja
- 4 Ps do Marketing: o que é e como aplicar o conceito
- Cashback: o que é e como funciona
Encante e fidelize novos públicos através da oferta de produtos de qualidade! Quer saber mais ou ficou com alguma dúvida? Fale com a gente!
Veja também
Voltar ao topo