Em poucas palavras, podemos dizer que o atendimento personalizado tem o poder de catapultar o seu negócio frente à concorrência. O conceito surge a partir do Marketing 4.0, termo criado pelo guru da área, Philip Kotler, e da transformação digital, cada vez mais comum nos cotidiano dos empreendimentos e dos consumidores.

A partir do empoderamento dos clientes, causado pelo avanço da tecnologia, o atendimento personalizado ganha uma nova importância: agregar valor ao negócio e fidelizar consumidores – que estão sempre sendo prospectados e atraídos pelo mercado concorrente.

Mas como, afinal, aplicar o atendimento personalizado no varejo? Bem, essas e outras dúvidas serão abordadas neste artigo. Então, para saber mais, é só continuar a leitura! Abaixo, você confere os principais tópicos deste post. 

O que é atendimento personalizado?

É possível definir o atendimento humanizado no relacionamento com cliente como uma forma de adaptar o atendimento da empresa à linguagem e às necessidades do público. Assim, por meio dessa estratégia, é possível entregar soluções adequadas ao que o consumidor precisa.

O conceito tem obtido cada vez mais espaço entre as empresas – tanto B2B, quanto B2C -, visto que tem se tornado uma regra para satisfazer a clientela em suas demandas. Afinal, os consumidores têm buscado atendimento diferenciado, preferencialmente exclusivo e personalizado, ou seja, um atendimento de excelência, que o coloca no centro das vendas, que o valoriza e promove boas experiências. 

Nesse sentido, quanto mais individualizado for o atendimento, maiores as chances de gerar satisfação e levar o cliente a ter a experiência de compra que ele busca.

Para saber mais sobre a qualidade do atendimento ao cliente, vale conferir a palestra de Cidinha Fonseca no e-Talks. Assista clicando no link abaixo:

Como implementar o atendimento personalizado no varejo?

Se você deseja implementar o atendimento personalizado no varejo, é necessário seguir algumas boas práticas, que elencaremos a seguir. Confira! 

Não adianta fugir! É obrigatório conhecer bem o seu público

É certo dizer que cada empresa tem um público específico – homem ou mulher, criança ou adulto, estudante ou profissional etc. Por isso, é preciso fazer pesquisas que identifiquem quem são essas pessoas, suas personalidades, os seus gostos e hábitos.

Ao fazer isso, as chances de errar na hora de realizar o atendimento personalizado vão ser reduzidas, pois você conseguirá elaborar uma estratégia assertiva e direcionada para o perfil da sua persona (cliente ideal). Contudo, para saber quem é sua persona, é importante fazer pesquisas, que podem ser por meio de questionários e enquetes nos canais de comunicação da empresa (e-mail, Instagram, Facebook, entre outros). 

Evite respostas automáticas

No meio da correria do dia a dia, é possível que você atenda os clientes com uma fórmula pronta, que já sabe que vai dar certo e ainda promete economizar tempo. No entanto, recorrer a essa ferramenta de modo recorrente pode prejudicar a imagem do seu estabelecimento.

Isso acontece porque, ao tratar todos os clientes de uma forma padrão e pouco aprofundada, você acaba contribuindo para uma experiência de compra insatisfatória com o atendimento da empresa.

Por isso, antes de automatizar as respostas, é importante pensar que não existe apenas um problema único que o consumidor pode estar enfrentando, mas diversas solicitações. É nesse sentido que é preciso pensar em respostas personalizadas para cada tipo de questionamento.

Não prometa o que não pode cumprir

Outro erro bastante comum durante o atendimento personalizado e que faz muitos consumidores perderem a confiança e a credibilidade em determinada organização é o fato de muitos lojistas prometerem algo que não podem cumprir. Isso costuma acontecer em casos de troca de um produto, na divulgação de prazos para resolução de uma demanda ou entrega de algum item etc.

Para evitar que isso aconteça, é importante que o empreendimento tenha uma política de prazos e solicitações padrão, mas que também possa sofrer alterações conforme o nível de emergência da demanda. Ao fazer isso, ficará mais fácil garantir que os profissionais da empresa cumprirão com sua palavra no atendimento personalizado.

É preciso investir em dados

Criar um banco de dados e deixá-lo sempre atualizado com as informações essenciais de cada cliente é indispensável para que consiga entender o perfil dos consumidores da sua empresa.

Isso porque você poderá descobrir, por exemplo, as reclamações, solicitações, frequências de contato, compras anteriores, entre outras informações que vão ajudá-lo a elaborar estratégias que visem a personalizar o atendimento ao cliente. Se você tem dúvidas sobre isso, vale conferir o nosso conteúdo sobre CRM para pequenos negócios.

Benefícios em investir no atendimento personalizado

O atendimento personalizado traz inúmeras vantagens, uma vez que maximiza os resultados da empresa e gera mais satisfação dos clientes. Confira, a seguir, alguns dos principais benefícios dessa estratégia.

Mais credibilidade em meio aos consumidores

Quando uma empresa oferece um atendimento personalizado aos seus clientes, ela consegue gerar mais credibilidade. Isso porque as pessoas não vão ter medo de comprar no estabelecimento, pois já sabem que qualquer dúvida que tiverem será solucionada da melhor forma possível e sem grandes complicações. 

Melhora nas taxas de fidelização

Um atendimento personalizado também garante a fidelização dos clientes. Isso porque eles ficam satisfeitos não só com um produto adquirido, mas com o tratamento dado pela companhia. Isso faz uma grande diferença na hora do consumidor escolher o melhor local para efetivar sua compra.

Desse modo, fazer com que o seu público se sinta único faz parte desse processo de fidelização, visto que ele percebem que são pessoas importantes para aquela empresa. Por isso, é fundamental que você seja sempre cordial e atencioso, informando sobre as funcionalidades dos itens que estão à venda e respondendo todos os questionamentos dos indivíduos. Assim, a clientela tende a aumentar e ficar cada vez mais satisfeita. 

Maior relevância para a sua marca

Com cada vez mais produtos e serviços sendo disponibilizados no mercado, é notado que diversos setores têm se tornado ainda mais competitivos. Por isso que, para conseguir se destacar da concorrência, é fundamental que a relação com o cliente seja estreitada. 

Quando o consumidor percebe que o atendimento personalizado é realmente de confiança, ele passa a se sentir mais satisfeito com a companhia. Isso fará aumentar as chances de essas pessoas indicarem o seu negócio para os amigos, conhecidos e familiares. 

Consequente aumento dos lucros

A partir de todos os benefícios que citamos anteriormente, fica fácil perceber que você conseguirá aumentar os lucros da empresa. Isso acontece porque os clientes satisfeitos indicam outros clientes, que também fazem a propaganda positiva do seu negócio. O que gera uma reação positiva e de continuidade da sua marca, aumentando os seus rendimentos.

Com o aumento dos lucros, também pode começar a pensar em realizar processo de expansão de sua marca. Isso pode ser feito por meio da abertura de novas unidades, da venda de novos produtos e da contratação de mais colaboradores, por exemplo. 

Como você pode perceber, o atendimento personalizado é fundamental para o crescimento de toda empresa. Por isso, não esqueça que, para essa estratégia funcionar corretamente, é preciso criar um banco de dados, construir um bom relacionamento com o cliente, interagir de maneira humanizada, melhorar a experiência do consumidor e investir em treinamentos. 

O que você achou de saber mais sobre atendimento personalizado?

No nosso blog você encontra diversos conteúdos voltados para tendências de mercado, varejo e novos produtos que, com certeza, irão ajudar o seu negócio a crescer e conquistar mais clientes. Abaixo, sugerimos outras leituras que podem ser úteis:

• Como vender pelo Whatsapp
• Guia do atendimento ao cliente: o que priorizar na hora de treinar a sua equipe on e offline
• Atendimento online: o que é e como fazer?

Encante e fidelize novos públicos através da oferta de produtos de qualidade! Quer saber mais ou ficou com alguma dúvida? Fale com a gente!