A experiência dos clientes na hora de trocar ou devolver um item interfere (e muito) na imagem da sua empresa e na taxa de retorno em vendas

A satisfação dos clientes é muito importante para um negócio, e um empreendedor sempre deve prezar por isso. Dois dos fatores que mais influenciam o bem-estar da clientela durante sua experiência com uma empresa, inclusive, envolvem a facilidade de trocas e as devoluções de produtos. Muitos veem esse processo como algo indesejado e prejudicial, mas a verdade é que ele pode ser a oportunidade perfeita para mostrar preocupação e cuidado perante quem consome da sua marca.

Mesmo sendo fatores de grande importância para a opinião do seu público, muitos negócios e empreendedores se sentem perdidos quando um cliente procura por seus direitos de troca e devolução. Isso, muitas vezes, ocorre porque a empresa não tem uma política de trocas bem estabelecida e conhecida pelos clientes, ou porque os profissionais que nela trabalham não estão familiarizados com o chamado CDC (Código de Defesa do Consumidor).

Com o objetivo de sanar todas as suas possíveis dúvidas sobre trocas e devoluções e, ainda, te oferecer dicas sobre como estabelecer uma boa política de trocas em seu negócio, preparamos este artigo recheado de informações.

Existe diferença entre troca e devolução de produtos?

Ao contrário do que muitas pessoas acreditam, existe, sim, uma grande diferença entre a troca e a devolução de produtos.

Quando um cliente deseja realizar a devolução de um produto, significa que ele não quer receber outro item no lugar daquele que está sendo devolvido – ele deseja obter de volta apenas o dinheiro que gastou.

Já quando um cliente opta por realizar a troca de um produto, significa que ele gostaria de receber outro item no lugar daquele que está retornando para o negócio. Pense sobre como lojas de roupas trabalham com o vale-troca: o cliente recebe um cupom com o valor da peça retornada, e pode utilizá-lo para conseguir outra.

É importante que um empreendedor tenha esses dois conceitos muito claros em mente, pois somente assim seu negócio será capaz de estabelecer uma política de trocas justa e trazer a maior satisfação possível para os clientes.

Código do Consumidor: trocas e devoluções de produtos

Antes de mais nada, é de suma importância que um empreendedor entenda que as trocas e as devoluções de produtos estão previstas em lei, com esse respaldo sendo oferecido pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor). Portanto, as trocas e as devoluções são um direito do consumidor.

Produtos com defeito

A lei prevê que clientes têm até 30 dias após a data da compra para realizar a troca de produtos ou a devolução do item que apresente algum tipo de defeito, caso a loja que realizará a ação seja uma loja física. Para as lojas virtuais, o prazo muda para 30 dias após o recebimento do pedido.

Produtos em perfeito estado

Em caso de troca ou devolução por insatisfação com aspectos como cor ou modelo de itens, não existe nada previsto em lei. Entretanto, é recomendável que o negócio ainda aceite a troca ou a devolução, mas que tenha as condições para tal situação muito bem estabelecidas na política de trocas e devoluções da empresa.

Direito de arrependimento

Esta é uma prática muito comum em negócios que realizam vendas virtuais ou telefônicas, e que dita, por lei, a obrigatoriedade de o negócio aceitar trocas ou devoluções caso haja arrependimento pela compra por parte do cliente. O período para trocas ou devoluções, neste sentido, é de até 6 dias após o recebimento do item.

Política de trocas e devoluções

A política de trocas e devoluções é um documento que pode variar de negócio para negócio. Nele, estão todas as condições prescritas pela marca, mas é importante que elas estejam sempre de acordo com aquilo que a lei prevê.

Como levar a prática de trocas e devoluções para o seu negócio

Caso você, como um bom empreendedor, queira aumentar o nível de satisfação dos seus clientes, é uma boa ideia começar a prestar mais atenção às trocas e devoluções do seu negócio.

Veja abaixo algumas dicas para tornar este processo o mais simples e fácil possível!

1 – Entenda o CDC

Antes de criar a sua própria política de trocas e devoluções, é preciso entender muito bem sobre o Código de Defesa do Consumidor, uma vez que tudo terá de ser pensado com base nele. Um empreendedor deve, então, compreender o que é exigido e o que é permitido, para que nada que esteja escrito em sua política vá contra qualquer lei.

Quando você estiver extremamente ciente sobre o que diz o CDC quanto às leis de troca e devolução, pode começar a redigir a política de trocas e devoluções do seu negócio, incluindo quaisquer exceções ou condições especiais.

2 – Considere o tipo de negócio

Como citamos anteriormente, há algumas diferenças nas leis para os negócios físicos e os virtuais. Essa diferença precisa também estar muito clara para um empreendedor e para os seus clientes, a fim de evitar problemas e confusões.

Se o seu negócio já estiver funcionando, é preciso adequá-lo às leis que lhe fazem direito. Caso seus planos ainda estejam no papel ou em fase de finalização, considere qual será a melhor e mais benéfica área de atuação com base no CDC.

3 – Tenha regras claras

É preciso que a sua política de trocas e devoluções seja escrita com regras claras e muito bem estabelecidas, sendo aconselhável que o discurso escolhido para o documento ressoe com o seu público-alvo e seja de fácil entendimento para ele.

No documento, você também deve incluir condições como prazos para trocas e devoluções, e os casos em que produtos não serão aceitos para trocas ou devoluções.

Por fim, é essencial que você seja sincero e mantenha sempre a transparência com os seus clientes. Não esconda detalhes e nem condições especiais, e mencione as expectativas de uso dos produtos oferecidos pelo seu negócio.

Esteja pronto para oferecer flexibilidade e clareza para estabelecer a melhor política de trocas para a sua empresa. Com isso, você evita problemas e ganha cada vez mais confiança por parte do consumidor.

Mais conteúdo relevante para a sua empresa

• Saiba como funciona o sistema de frente de caixa;
• Entenda o que é e como calcular a comissão de vendas do seu negócio;
• Veja como fazer o controle de estoque da sua empresa;
• Conheça o passo a passo para fazer um contrato com os Correios;
• Considere inserir músicas na sua loja, e saiba quais as melodias mais atrativas para clientes.