Fidelização de clientes em PMEs: como fazer?

Engana-se quem pensa que a fidelização de clientes só é uma realidade para grandes marcas. As PMEs (Pequenas e Médias Empresas) movimentam a economia de bairros e cidades, e contam com a vantagem de estarem muito próximas aos seus consumidores, aumentando as chances de uma conexão emocional.

Será que você empreendedor sabe da importância de fidelizar clientes e como fazer isso? Fique neste post para entender mais sobre o assunto.

Algumas informações sobre fidelização de clientes

Atrair um novo cliente custa 5x mais caro do que manter um que já é seu. Além disso, é muito mais difícil vender para um cliente novo do que para aquele que já conhece a qualidade dos seus serviços. Os dados são da Invesp, e revelam a importância da fidelização de clientes.

Diversas outras pesquisas já constataram que fidelizar clientes é crucial para o crescimento saudável dos negócios. Uma boa taxa de retenção de clientes, por exemplo, pode impactar em até 95% do seu faturamento!

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A realidade da fidelização de clientes em PMEs

Todo empreendedor sabe que PMEs precisam de cada cliente e de cada compra para se manterem fortes no mercado. Por isso é tão importante pensar em ações voltadas para a retenção de clientes.

Isso ajuda seu varejo a se manter estável, sem ter que entrar em guerra de preços com a concorrência e ter que encarar flutuações nas vendas.

Do que falamos quando pensamos em clientes fidelizados?

É importante entender a diferença de clientes frequentes e clientes fiéis.

Clientes frequentes procuram o seu comércio diversas vezes, mas não são leais. Fazem por hábito ou comodidade, como proximidade geográfica ou preços atrativos, e podem deixar de comprar com você assim que a concorrência oferecer algo melhor.
Clientes fiéis procuram seu negócio independentemente do preço ou distância, mas porque sabem que irão encontrar uma experiência de compra completa, com produtos e atendimento de qualidade.

Benefícios da fidelização de clientes em PMEs

Aumento na lucratividade

Quanto mais as pessoas confiam na sua empresa e na qualidade dos seus produtos, mais confortáveis elas se sentem para consumir mais de você. Isso aumenta o ticket médio, e consequentemente, a sua lucratividade.

Previsibilidade da receita

Além de um aumento no valor das vendas, elas também se tornam mais previsíveis. Através de dados, é possível saber o índice de clientes fidelizados, com qual frequência eles consomem e quanto eles gastam. Isso ajuda na estabilidade da sua empresa.

Clientes promotores

Clientes fidelizados se tornam promotores do seu negócio, ou seja, indicam sua empresa para amigos e familiares. Isso contribui para a boa imagem do seu comércio, além de atrair clientes novos de modo orgânico. Isso é o que pode ajudar PMEs a crescerem cada vez mais.

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Como fazer a fidelização de clientes

É importante ressaltar que toda atitude tomada pensando na satisfação dos consumidores será percebida por eles.

Mas, algumas estratégias não podem faltar quando pensamos em medidas para tornar clientes ocasionais ou frequentes em clientes fidelizados

Bom atendimento como prioridade

Mesmo diante da constante mudança nos hábitos de consumo das pessoas, algo se mantém igual: a vontade de ser bem atendido, tanto nas plataformas digitais quanto no PDV.

Segundo uma pesquisa da Hibou, 50% dos entrevistados afirmam que evitariam fazer negócio com uma marca que tenha um atendimento não amigável, e a mesma quantidade respondeu que o atendimento dos funcionários pode impactar completamente na experiência de compra.

Para um bom atendimento, sua equipe deve prezar pela gentileza, proatividade e conhecimento. Os consumidores enxergam com bons olhos atendentes que sabem sobre o universo dos produtos e serviços que estão sendo ofertados.

Por isso, atualizamos constantemente nosso blog com informações sobre produtos, estratégias de vendas, e outros insights que vão ajudar você e sua equipe a impressionar positivamente seus clientes.

Invista em uma boa jornada de compra

Novamente, isso serve tanto para o ambiente digital, quanto para as lojas físicas. A experiência de compra deve ser fluida e fácil. Uma loja organizada, visualmente atraente, e com um ambiente agradável, melhora o ato de compra.

Em relação ao atendimento online, se atentar às boas práticas é uma estratégia infalível: sites responsivos e fáceis de navegar, redes sociais organizadas, respostas rápidas e humanizadas, são algumas das atitudes que facilitam a vida do consumidor.

Recompense a fidelidade do cliente

É interessante para a sua empresa investir em programas de fidelidade e pontuação, além de campanhas de brindes e sorteios para os melhores clientes.

Através de dados, também é possível realizar ações que mostram que sua empresa se importa emocionalmente com seus consumidores: mandar um e-mail ou uma mensagem de aniversário, e oferecer um desconto especial para a data, por exemplo, demonstra cuidado e atenção.

Como monitorar os índices de fidelização de clientes

Através de softwares e ERP, é possível coletar dados importantes para o monitoramento do padrão de compras dos seus clientes.

Net Promoter Score

Você já deve ter ouvido a pergunta “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou familiar?”. É nisso que consiste o Net Promoter Score: identificar quanto são os promotores e detratores da sua empresa.

Notas de 0 a 6 são detratores: não vão voltar a fazer negócio com você e irão falar mal da sua empresa para as demais pessoas.
Notas de 7 a 8 são consumidores neutros: eles têm uma experiência considerada aceitável, mas não são fiéis à sua empresa.

É possível tentar transformá-los em promotores através de ações voltadas a isso: entrar em contato com esses clientes para saber o que pode ser melhor para eles na hora de comprar na sua loja e oferecer um benefício para que retornem.
Notas de 9 a 10 são promotores: eles amam a sua empresa, retornam a ela, e falam bem dela para os demais.

Para calcular o NPS usa-se a fórmula:

NPS = % de clientes satisfeitos – % de clientes insatisfeitos

Os neutros não entram no cálculo. Então, se sua empresa tivesse 0,2 detratores e 0,6 promotores, seu NPS seria de 40, o que é considerado razoável.

Customer Lifetime Value

O Lifetime Value (LTV) indica quanto de receita o cliente pode gerar para uma empresa durante todo o período, seja de meses ou anos, em que ele se mantém fazendo negócio com sua marca.

A LTV calcula a previsibilidade da receita (como mencionamos acima) e a pensar em estratégias de investimento a longo prazo.

Para calcular o LTV, usamos uma fórmula simples:

LTV = (Ticket médio x Total ou média de compras em determinado período) x Tempo médio de relacionamento

Digamos que você tenha uma perfumaria, e seus clientes consomem cerca de R$300,00 a cada visita em sua loja. Esses clientes compram uma vez a cada dois meses, o que significa 6 vezes ao ano, e fazem isso por 3 anos. Então temos:

LTV – (300 x 6) x 3 = 5.400

Sendo assim, um cliente com esse comportamento geraria R$5.400,00 de receita para sua empresa durante o período de relacionamento de vocês.

O que você achou de conhecer mais sobre fidelização de clientes em PMEs?

No nosso blog você encontra diversos conteúdos voltados para tendências de mercado, varejo e novos produtos que, com certeza, irão ajudar o seu negócio a crescer e conquistar mais clientes. Abaixo sugerimos outras leituras que podem ser úteis:

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Encante e fidelize novos públicos através da oferta de produtos de qualidade! Quer saber mais ou ficou com alguma dúvida? Fale com a gente!

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